 |
| image: segiempat.com |
Loyalitas
merupakan suatu kata yang biasanya digunakan untuk menggambarkan kesetiaan
pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang.
Menggunakan secara ekslusif dan merekomendasikan produk-produk perusahaan
kepada teman dan rekannya. Loyalitas konsumen merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan
pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian
ulang yang konsisten.
Loyalitas
konsumen dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok, yaitu loyalitas merek (brand
loyalty) dan loyalitas took (store loyalty). Terdapat dua pendekatan yang bisa dipakai dalam mempelajari loyalitas merek.
Pertama, pendekatan instrumental conditioning, yang memandang bahwa
pembelian yang konsisten sepanjang waktu ialah menunjukan loyalitas merek.
Perilaku pengulangan pembelian diasumsikan merefleksikan penguatan atau
stimulus yang kuat.
Menurut
Indra Wijaya yang dikutip dalam jurnal ilmu manajemen yang mengemukakan bahwa, loyality
is defined as non random purchase expressed over time by some decision making
unit. Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas lebih
ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditujukan dengan pembelian rutin,
didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
Kotler mengatakan: “the long term success of the
a particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only
once, but on the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat
diartikan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia
membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang termasuk
merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Dari
pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas terbentuk dari dua
komponen, loyalitas debagai perilaku yaitu pembelian ulang yang konsisten dan
loyalitas sikap sebagai sikap yaitu sikap positif terhadap suatu produk atau
produsen ditambah engan pola pembelian yang konsisten. Berdasarkan hal
tersebuet, maka loyalitas konsumen terhadap suatu produk berhubungan dengan
sikap positif yang dimiliki konsumen tersebut terhadap produk dengan melakukan
pembelian ulang secara konsisten.
Karakteristik Loyalitas Konsumen
Loyalitas pelanggan
merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksikan pertumbuhan
penjualan dan juga pelanggan dapat didepfinikan berdasarkan perilaku pembelian
yang konsisten. Berikut adalah karakteristik dari loyalitas konsumen:
a. Melakukan
pembelian secara berulang secara teratur
Konsumen melakukan
pembelian secara countinue pada suatu produk tertentu.
b. Membeli
antar lini produk atau jasa
Konsumen tidak hanya
membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini produk dan jasa
dari perusahan yang sama.
c. Mereferensikan
kepada orang lain
Dimana konsumen
melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut.
d. Menunjukan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Konsumen menolak untuk
menggunakan produk atau jasa aalternatif yang ditawarkan oleh pesaing.
Pelanggan yang loyal
merupakan aset bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat berdasarkan karakteristik
yang dimilikinya. Oleh karena itu, loyalitas konsumen merupakan suatu ukuran
yang bisa diandalakan untuk memeprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang
bagi suatu perusahaan.
Jenis-jenis Loyalitas Konsumen
Ada
empat jenis loyalitas konsumen, yaitu:
a. Tanpa
Loyalitas (no Loyalty)
Beberapa konsumen yang
tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Artinya konsumen tidak akan
pernah menjadi konsumen yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit terhadap
suatu perusahaan. Secara umum perusahaan harus menghindari suatu kelompok yang
masuk kategori tanpa loyalitas untuk dijadikan target pasar karena mereka tidak
akan pernah menjadi konsumen yang loyal.
b. Loyalitas
yang lemah
Keterkaitan yang lemah
digabung dengan pembelian ulang tinggi akan menghasilkan loyalitas yang lemah.
Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar
yang digunakan adalah untuk pembelian produk biasanya karena sudah terbiasa
atau karena selalu menggunakan produk tersebut. Kesetiaan semacam ini biasanya
banyak terjadi pada produk yang sering dipakai, tetapi menuutup kemungkinan
konsumen yang memiliki loyalitas yang lemah berubah dengan cara mendekatkan
diri kepada konsumen tersebut melalui produk yang dibandingkan pesaing.
c. Loyalitas
Tersembunyi
Tingkat preferensi yang
relative tinggi digabunggkan dengan tingkat pembelian yang rendah menunjukan
loyalitas yang tersembunyi. Pengaruh siuasi dan sikap yang menentukan pembelian
ulang. Perusahaan dapat mengatasi loyalitas tersembunyi ini dengan cara
memahami factor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi ini.
d. Loyalitas
premium
Merupakan jenis
loyalitas yang terjadi bilamana suatu tingkatan karakteristik yang tinggi
berjalan selaras aktifitas pembelian kembali. Loyalitas seperti inilah yang
sangat diharapkan oleh prusahaan. Pada tingkat preferensi yang tinggi maka
konsumen akan banggan menemukan dan menggunakan produk tersebut dan dengan
senang hati membagi pengetahuan dari pengalaman mereka kepada teman, keluarga,
atau knsumen lainya.
Merancang
dan Menciptakan Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen
tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan, ada beberapa
tahapan perencangan loyalitas konsumen, yaitu:
a. Define
Customer Value
1) Identifikasi
segmen pelanggan
2) Definisi
nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi
pendorong keputusan pembellian dan loyalitas.
3) Ciptakan
diferensiasi brands image.
b. Design
The Branded Customer Experience
1) Mengembangkan
pemahaman customer experience
2) Merancang
perilaku konsumen untuk merealisasikan brand promite
3) Merancang
perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan pengalaman yang
baru.
c. Equip
people and deliever consistenly
1) Mempersiapkan
pemimpin untuk menjalani dan memberikan pengalaman kepada pelanggan.
2) Melengkapi
pengetahuan da keahlian untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada
pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan.
3) Memperkuat
kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan.
d. Sustain
and people deliever performance
1) Gunakan
respon timbale balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan secara
berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan.
2) Membentuk
kerja sama antara HRD dengan proses bisnis yang terlibat langsung memberikan
dan menciptakan pengalaman pelanggan.
3) Secra
terus menerus mengembangkan dan mengomunikasikan hasil untuk menanamkan brands
customer experience yang telah dijalankan perusahaan.
e. Memperdalam
Hubungan
1) Untuk
memperetat hubungan pelanggan dan perusahaan, memperoleh hubungan melalui branding
atau cross selling layanan merupakan starategi yang efektif.
2) Memiliki
beragam layanan dengan satu perusahaan pelanggan akan mendapatkan tingkatkan
layanan yang lebih tinggi dan menerima layanan yang lebih baik, dan terkadang
menerima bundling jasa dengan diskon harga.
f. Mendorong loyalitas melalui imbalan finansial
1) insentif
pelanggan yang memiliki nilai financial disebut juga manfaat nyata. Seperti pemberian diskon pembelian dan royality
rewards .
2) Loyalitas
berbasis imbalan financial memperkuat persepsi pelanggan atas proposisi dan tingkat penggunaan produk
yang lebih tinggi.
g. Mendorong loyalitas melalui imbalan non-finansial
1) Imbalan non-finansial disebut juga manfaat halus, yaitu
menyediakan barang atau produk yang tidak bisa didenominasikan kedalam mata
uang secara nyata daftar tunggu observasi bagian. Contoh memberikan perioritas
pada daftar tunggu reservasi anggota program loylitas.
2) Menghargai dan mencakup penghargaan atau apresiasai
khusus, dikarnakan pelanggaan mendapatkan perhatian ektra bagi kebutuhan
mereka.
loading...
0 komentar:
Post a Comment